Foire aux questions – Voyageurs internationaux
Retrouvez les réponses aux questions les plus fréquentes sur la détaxe avec SolPay : douane, validation, remboursement de la TVA et informations générales sur le service.
Douane
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Que puis-je faire si mon bordereau est refusé ?
Si votre bordereau est refusé, nous ne pouvons pas contester la décision.
Seules les douanes peuvent accepter ou refuser une détaxe.
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Que faire en cas d’anomalie ?
En cas d’anomalie à une borne PABLO ou si un bureau de douane est fermé, contactez le service client SolPay.
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Que faire si le bureau de douane est fermé ou en cas de dysfonctionnement ?
Si le bureau de douane est fermé ou en cas de dysfonctionnement, contactez notre service client.
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Comment trouver un poste de douane ?
Pour trouver le poste de douane le plus proche de là où vous vous trouvez, consultez nos pages dédiées :
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Ou dois-je valider mon bordereau de détaxe ?
Pour trouver le poste de douane le plus proche de là où vous vous trouvez, consultez nos pages dédiées :
Remboursement
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Comment suivre le statut de ma détaxe ?
Pour suivre le statut de votre détaxe ou de votre remboursement, nous avons développé un outil vous permettant de le faire en toute autonomie. Cliquez ci-dessous pour y accéder.
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Quelles sont les méthodes de remboursement disponibles ?
Nous proposons trois méthodes de remboursement :
- Sur carte bancaire : Visa, Mastercard ou American Express, au nom de la personne ayant effectué l’achat. Attention, American Express prendra 2€ de frais de commission
- Par virement bancaire : uniquement vers un compte bancaire français ou suisse.
En espèces : dans nos bureaux de change partenaires. Vous serez alors amené à présenter votre passeport ainsi que le bordereau associé. Des frais additionnels pourront être appliqué par le bureau de change. De plus, le montant maximum du remboursement sera de 1000€.
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Comment changer mon mode de remboursement ?
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Passer d’un remboursement en espèces à un remboursement sur carte
Vous pouvez demander un remboursement sur carte en déposant vos documents sur l’outil que nous avons développé. Accédez s’y en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Documents à fournir :
- une copie de votre passeport (au nom de la personne ayant effectué l’achat) ;
- une copie de votre carte bancaire, côté où figurent les 15–16 chiffres.
Si visible, masquez la date d’expiration et le CVC de votre carte bancaire.
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Remplacer une carte expirée, clôturée ou volée
Si la carte initiale n’est plus utilisable, vous pouvez la remplacer par une autre carte en déposant vos documents sur l’outil que nous avons développé. Accédez s’y en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Documents à fournir :
- une copie de votre passeport (au nom de la personne ayant effectué l’achat) ;
- une copie de votre carte bancaire, côté où figurent les 15–16 chiffres.
Vous pouvez masquer la date d’expiration et le CVC.
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Je n’ai pas reçu mon remboursement. Que faire ?
Pour suivre le statut de votre détaxe ou de votre remboursement, nous avons développé un outil vous permettant de le faire en toute autonomie. Cliquez ci-dessous pour y accéder :
En cas de difficulté, vous pouvez contacter notre service client en cliquant sur le bouton ci-dessous :
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Puis-je changer mon mode de remboursement après mon achat ?
Oui. À tout moment, vous pouvez modifier votre mode de remboursement (carte bancaire ou espèces) en ligne, via l’outil de suivi
Validation
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Combien de temps ai-je pour faire valider ma détaxe ?
En France, comme en Belgique, vous devez faire valider votre bordereau de détaxe en douane au plus tard à la fin du 3ᵉ mois suivant le mois d’achat.
Exemple : Pour un achat le 10 janvier, la validation est possible jusqu’au 30 avril.
Rappel : Le jour de la validation, vous devez présenter vos marchandises intactes et non déballées à la douane.
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Comment puis-je faire valider ma détaxe ?
Le jour de votre départ, gardez vos achats avec vous : ils devront être présentés à la douane en cas de contrôle, dans leur emballage d’origine et non utilisés.
Si vous souhaitez mettre vos achats en soute, alors faites valider votre bordereau avant l’enregistrement de vos bagages. Les règles sont différentes en fonction du pays dans lequel vous avez fait vos achats.Vous pouvez valider votre bordereau de deux façons :
- Validation électronique sur une borne PABLO (uniquement en France) : utilisez une borne PABLO.
- Validation par tampon douanier (France et Belgique) : faites tamponner votre bordereau par un agent des douanes dans le dernier pays de l’Union européenne que vous visitez.
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Que dois-je faire après avoir validé ma détaxe ?
- Si vous avez validé sur une borne PABLO (en France uniquement) : vous n’avez rien à nous envoyer.
- Si vous avez obtenu un tampon douanier : envoyez-nous l’original de votre bordereau dans l’enveloppe SolPay prépayée fournie ou à l’adresse suivante :
SolPay
11-13 chemin de l’industrie
06110 Le Cannet,
France
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A qui dois-je envoyer mon bordereau de détaxe ?
Une fois que vous avez obtenu un tampon douanier : envoyez-nous l’original de votre bordereau dans l’enveloppe SolPay prépayée fournie ou à l’adresse suivante :
SolPay
11-13 chemin de l’industrie
06110 Le Cannet,
France
Astuce : pensez à prendre une photo de votre bordereau avant de le poster pour faciliter d’éventuels futurs échanges avec le SAV SolPay.
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Que faire si je n’ai pas validé mon bordereau avant de quitter l’Union européenne ?
La validation en douane est obligatoire pour obtenir votre remboursement. Si cette étape n’a pas été réalisée avant votre départ, le remboursement de la TVA ne pourra pas être effectué.
Si vous n’avez pas pu obtenir la validation de votre bordereau de détaxe suite à un dysfonctionnement ou une absence des services douaniers, nous vous invitons à contacter le service client SolPay en précisant votre dernier point de sortie de l’UE ou l’aéroport de départ. -
Que faire de votre bordereau qui a été validé avec un tampon officiel de la douane ?
Vous avez 6 mois à partir de la date d’émission du bordereau pour envoyer votre bordereau de détaxe dans l’enveloppe préaffranchie qui vous a été fournie par la boutique ou dans une enveloppe classique à l’adresse suivante :
SolPay Tax Free
11-13 Chemin de l’industrie
06110 Le Cannet
France
Questions générales
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Puis-je détaxer dans tous les magasins avec SolPay ?
En France, la détaxe via SolPay est disponible uniquement dans nos boutiques partenaires.
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Puis-je faire détaxer des achats professionnels ou des prestations de services ?
Non. La détaxe s’applique uniquement aux achats touristiques. Les achats professionnels et les prestations de services ne sont pas éligibles.
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Y a-t-il un montant minimum pour détaxer ?
Oui. En France, le montant minimum est de 100,01 € d’achats par magasin et par jour. En Belgique, le montant minimum est de 125,01 € d’achats par magasin et par jour.
Besoin d’aide ?
Disponible du lundi au samedi, de 9h à 18 CET, notre service client répond à toutes vos interrogations.